【社工故事】从银行职员到双百社工的转身

2020-04-06

文/湛江市雷州市西湖街道社工站 陈暖

 

2015年毕业后,我一直从事银行工作,社工这个职业对我来说就是“初次遇见”。2019年7月1日,我有幸加入广东社工“双百计划”,成为一名张和清教授所说的“社工小白”。

社工是一种专业性很强的职业,我们副站长一直说,如果能够做好社工这份工作,那很多其它的工作你都能胜任。社工就像是哆啦A梦,有着百宝箱,而“双百社工”更有自己的法宝——“三同”、“四大任务”、“十要十不要”和“53111”。经过半年多的工作,我通过一步步探索、实践,努力去适应双百的工作模式,并“大胆”拿银行工作和社工工作的以下几个特点进行对比,分析其相通与相异之处,从中更好地整合自己已有的知识体系,寻求专业的突破。

▲西湖街道社工站揭牌成立,我也正式成为一名双百社工

 

一、双百的“访谈技巧”vs银行的“  营销话术”

近几年,银行服务转型,不再是传统的工作模式,更讲究亲民化的服务态度。在服务转型的过程中,慢慢形成了一套独特的“营销话术”,在日常工作中进行情景演练及实景演练。而“双百社工”致力于“打通民政服务的最后一米”,鼓励社工走进村居,走进民政对象与村(居)民的家里,这就涉及到一个“访谈技巧”。对我这样的社工小白来说,去到村(居)民家里说什么开场白、以什么样的方式和态度去交流,特别是对社工身份的介绍,让群众接纳和了解我们,这些都是很大的挑战。与银行工作相同,交谈讲究搭讪技巧;与银行工作不同,社工入户访谈需要做到“四个原则”(明确入户访谈的多重目的、事前制定并熟悉访谈提纲、做好团队任务分工、制定入户访谈的推进计划)和七大搭讪技巧,先制定目标、提纲、分工和计划,再运用七大搭讪技巧(笑脸相迎、选择对象、表达赞美、开门见山、保持好奇、邀请参与、寻找契机等)进行入户访谈。

总的来说,银行的话术和双百的访谈技巧都是针对自己设定的目标完成。不同的是,银行的营销话术比较正式,而双百的访谈技巧却比较“接地气”,更需要结合本土文化,利用本土的语言去交谈。而两者根本的性质是不同的,银行话术是以营利为目的,社工访谈是评估需求和更好地提供专业的服务。

值得思考的是,疫情特殊时期,双百工作模式有很大一部分转为线上。我们社工站采取电访的方式去开展工作,那对于电访的话术是不是可以借鉴银行的电访话术去不断提炼、提升,从而形成我们独特的电访话术本?

▲双百社工在驻村中走访村民,了解村中情况

▲双百社工在协同者的带领入户访谈村民

▲双百社工入户探访村中长者

 

二、双百社工的“需求分析”vs银行的“财务规划”

通过入户访谈,你了解到了对象的家庭背景、家庭结构和生活现状,然后针对对象的问题和需求进行总结分析,制定后续跟进策略与服务计划,这是我们一直在摸索的工作思路。社工的需求分析有点类似银行的财务规划,针对客户的家庭结构、资产结构、资产情况进行分析,然后为他制定资产规划。不同的是,银行的规划倾向于建立在理性的分析,其目的是推销理财产品,而社工的需求分析更注重感性与理性相结合,社工分析一个人的问题和需求不仅要放在个人、家庭的小背景下,还要求与社区、社会的大背景相结合,考虑到人与人、人与环境之间的种种因素,其目的是在于更深刻、更系统地回应服务对象的问题和需求。

在我看来,通过我们搜集到的资料,访谈时捕捉到的信息,然后再对对象进行需求分析的时候,我们往往会不自觉地注入个人的主观判断。当然,对于一般的对象与群众来说,他的需求或者说困境不够突出的时候,这些判断是足够的,但是在后期的走访中你会慢慢发现,其实他想的和我们想的未必一致,这可能也是深入访谈存在的必要条件。换句话说,倾听对方的心声,同理与尊重更重要。

 

三、双百的“53111”vs银行的“业绩指标检测”

“53111”(5年愿景、三年规划、一年计划、月计划和周计划)是双百社工驻村开展服力的法宝。的确,运用现代的管理学方法来检测工作的进度与成效,能使“双百社工”的工作始终走在正轨上。不管对于社工小白还是资深社工来说,熟练运用“53111”能够让你更清晰自己的工作规划与工作进度,然后在实践中不断进行调整。这个法宝能够帮助你清晰工作目标,不断调整工作思路,让你更容易度过工作的各个迷茫期。

我们的协同者一直强调说,年计划主要坚定一条主线,对于枝节进行小调整,这样工作方向就不会偏颇。就像银行人整天挂在嘴边的业绩一样,银行有一套既定的业绩指标监测系统,它牵引着银行人的工作,就像一条工作主线或者说目标。而双百社工的跟进和监测系统就是“53111”,指引着我们的工作方向。“53111”就是我们的初心,也是我们的道路,不忘初心,方得始终。当然,银行的业绩指标监测系统的落脚点在于自身的营利状况,而双百的“53111”更侧重于服务对象和社区发展的愿景实现维度,可以说是站在不同的价值立场。

从银行职员到双百社工的转变,就像两个知识经验体系相互融合、寻求突破的过程。银行工作的一些方法和技术似乎与社会工作的方法技术有相通之处,但性质又有着本质上的不同。怎样才能成为一名专业的“双百人”,培养起自己的专业情怀和专业自信?我想,首先要从学习专业知识开始,只有具备了专业性,才具备专业自信。与些同时,在日常的工作实践中,培养自己的专业情怀—爱与同伴,相信这样自己便会慢慢成为一个专业的“双百社工”!