【个案故事】梅姐:谢谢你们,我有证了!

2019-11-05

编者按:

本案例中,双百社工精准识别到案主梅姐(精神病患者)急需办理二代身份证、残疾证、银行卡,获得恰当的康复治疗,以及得到家人与社会的关心支持等需要,在梅姐的丈夫、母亲、弟媳、梅姐及丈夫两方村委工作人员、派出所等个人与部门之间,发挥了沟通桥梁的作用,扮演了陪伴者、协调者和促进者等专业角色,最终发挥了兜底性的民生保障作用,打通民政服务“最后一米”。

 

案例背景

(一)服务对象基本情况

案主梅姐,今年46岁,已婚,初中学历,沙田镇在册民政对象,性格内向,2005年,曾因持刀伤人被送往惠州市复员退伍军人医院收留治疗至今。2019年4月因子宫脱落急需转院就医做手术,因住院时是第一代身份证,没有及时更换,导致无法转到其他医院进行治疗,现急需办理二代身份证、残疾证、银行卡等,需要社工协助。

(二)服务对象背景资料

(1) 家庭情况:

社工经过多方了解,梅姐母亲健在,父亲已去世,有1个哥哥,1个弟弟,还有1个妹妹。梅姐的哥哥在2018年3月因病送往惠州市复员退伍军人医院。2011年至2017年间,都是梅姐的弟媳妇在照顾大伯和梅姐的母亲。梅姐丈夫肢体二级残疾,婚后跟梅姐育有一个女儿,夫妻关系不好,丈夫独自抚养女儿。女儿现已长大成人嫁入广西,并在婚后育有一儿一女,家里生活条件比较差,也没有办法照顾梅姐,现在已经回广西,平时很少和家里联系。

(2)身体状况:

社工从梅姐主治医师了解到,梅姐2005年10月入院时被检测出精神分裂症及妇科疾病,在2019年4月子宫脱落大出血,急需转院就医做手术,但因没有二代身份证,也没有家人去跟进相关事宜,复原退伍军人医院只能做了一些基本处理,现已无大碍。

(3)精神状况:

社工在2019年10月17日前往惠州市复原退伍军人医院探望梅姐,社工观察梅姐不犯病的时候,可以和人正常沟通,会把好吃的分享给医护人员和同寝室的室友,记得自己的家乡,当知道社工说是从沙田过来的,梅姐会跟社工说想回家,好多年没有回过家了,让社工带她回家,虽然十几年没有回家,但依然记得自己是沙田人。

 

问题分析

(一)问题现状

由于梅姐家庭关系等方面的原因,导致梅姐目前缺乏家庭支持网络,伤人收容入院治疗已十多年,梅姐也因此没有进行二代身份证的更换,导致目前有很多社会福利政策无法享受到,也导致了梅姐的突发病情无法及时获得医治。自梅姐入院以来,其与家人的沟通也极少,家庭也没有充分给予梅姐相关的支持和陪伴。

(二)个案预估分析

根据梅姐的情况,属于认知障碍需住院康复,因没有二代身份证,很多社会政策福利享受不到,由于梅姐的家庭情况比较特殊,家人由于种种原因,一直未出面帮助梅姐办理二代身份证、银行卡、残疾证。这需要社工跟进梅姐家庭,对其进行沟通说明,缓和梅姐家庭关系,劝解其家人给予梅姐支持的同时鼓励家人定期探望梅姐,协助社工帮助梅姐办理各项证件及进行政策申请,帮助梅姐尽快度过难关,并能康复出院。

 

服务计划

(一)个案服务目标

需要对梅姐家人的做心理疏导及支持,以及给予梅姐家人理解、接纳和尊重,劝解和鼓励梅姐家人给予梅姐关心和关爱,认清急需办理梅姐身份证的紧迫性,并愿意协助梅姐办理相关证件。

(二)计划策略

(1)与梅姐家庭成员进行面谈,了解梅姐的基本情况,与梅姐家庭成员建立良好的服务关系。

(2)情绪疏导,为梅姐家庭成员提供心理支持,帮助梅姐家庭成员减轻情绪压力及劝解其配合协助梅姐办理身份证。

(三)具体实施计划

(1)和办理梅姐证件的相关单位(派出所、社会事务办、村委会、农村信用社、医院)沟通确认办理梅姐证件所需要的证明材料。

(2)对梅姐家庭成员进行情绪疏导和心理支持,帮助家庭成员直面梅姐的实际问题及劝解其配合协助梅姐办理相关证件。

(3)协助梅姐办理二代身份证、银行卡、残疾证。

(四)个案跟进要点

(1)社工根据服务计划的安排,运用专业的服务技巧,逐步推动梅姐家庭支持网络发生改变,整个过程需要与梅姐家人建立良好的服务关系开始,再采取综合的家庭服务跟进策略贯穿整个服务过程。

(2)社工需要运用专业角色的扮演,发挥其使能者、联系人、教育者、倡导者的作用,适当根据服务进程进行调整。

(3)整个服务过程中,社工需要维持专业信任关系,面谈服务过程中,采用接纳、无条件关怀和真诚去面对梅姐家庭每位成员的心声,让每一次的面谈都顺利完成。

 

服务过程

(一)第一阶段:了解情况

2019年4月11日,社工去社会事务办了解精神分裂患者梅姐(化名)的家庭情况。据悉梅姐女儿曾在沙田某工厂上班,家里生活条件不好,对母亲的事情不想插手管理,对母亲有怨言,认为从小母亲没有尽到对她抚养的义务,母女之间缺乏情感媒介。梅姐住院已有10多年,因其结婚时没有将户口迁入男方家,户口一直和梅姐弟弟在一起,住院时是一代身份证,没有及时更换二代身份证,现因梅姐子宫脱落大出血急需办理二代身份证出院就医。

4月11日下午,社工通过走访派出所工作人员了解到,派出所工作人员曾多次与梅姐家属多次沟通,让家属配合帮梅姐照相片来办理二代身份证,但是家属一直不配合,梅姐身份在2012年9月26日因未办理二代身份户口被惠州市公安局暂时打包,导致无法更换二代身份证,现需恢复身份,要由其家属或者监护人提出书面申请和做笔录等,整个流程下来大概需要2个月的时间。

4月12日,社工前往肖屋村委会了解梅姐情况,通过肖屋村委会工作人员,社工了解到因梅姐住院已有十几年,梅姐结婚时户口并没有迁入男方家,一直和梅姐母亲在一个户口本上,村委也有帮梅姐办理最低生活保障,但钱一直都是发在梅姐母亲的银行卡上,梅姐住院已有10多年,欠了院方十几万医药费,现在是梅姐两方家庭都对这个无能为力。

4月15日,社工前往鹤山梅姐丈夫新华(化名)家了解情况,社工主要向新华了解下其基本信息以及家庭情况、身体情况、工作情况以及思想情况,并作了简单的访谈,首先是为新华进行情绪疏导和需求分析,最后社工澄清此次来的目的,目前梅姐子宫脱落急需转院治疗,因没有办理二代身份证无法转院治疗,现需他协助梅姐办理二代身份证,并没有让其承担梅姐的照顾责任。

▲2019年4月15日,社工前往梅姐丈夫——新华家

4月15日,社工前往梅姐弟弟家了解情况,先是了解弟弟基本信息、家庭情况、身体情况、就业情况,以及从弟弟那里了解到梅姐的家庭关系。得知,梅姐母亲也有轻微智力障碍,梅姐大哥智力障碍较为严重,家庭这两位成员一直是由梅姐的弟弟在照顾,梅姐大哥于2018年3月也送往惠州复原退役军人医院,梅姐弟弟表示自己这么多年来一直照顾大哥和母亲,自己家里还有两个年幼的孩子,自己平时工作也很忙,对于梅姐实在无能为力,如需要协助办理,他们会配合,从梅姐弟媳妇那里了解到梅姐在24岁之前都有正常工作,只是比较懒,人比较爱钻牛角尖。

▲2019年4月15日,社工前往梅姐的弟弟家了解情况

(二)第二阶段:和相关方沟通

4月16日,社工电话联系当地派出所咨询办理梅姐相关证件需要哪些证明材料,从派出所得知需要梅姐的一代身份证、户口本、申请书、梅姐一寸相片、村委证明、梅姐丈夫做笔录、村委工作人员、社工,共同协助办理。

4月17日,社工联系鹤山村委工作人员和村委工作人员说明情况,需要村委协助梅姐丈夫写好申请书并签字盖手印,拿到村委盖章并请村委工作人员暂时保存证明,下午联系梅姐主治医生,请医护人员帮忙拍一张梅姐本人的相片做身份证,通过医护人员了解到梅姐子宫脱落一直在做保守治疗,希望社工和梅姐家属沟通进行转院手术治疗,社工表示愿意尽力配合医护人员,劝说家属接梅姐进行转院手术治疗。4月23日,社工多次上门和梅姐丈夫及弟弟、弟媳沟通,最终两方家属愿意配合帮助梅姐办理身份证事宜。

(三)第三阶段:协助梅姐恢复身份

4月24日上午,梅姐的丈夫、母亲、弟媳、两方村委工作人员、社工,共5方人员共同到达派出所,但因无法提供结婚证,办不了。后经社工反映与争取,由沙田社会事务办主任陈芬茹联系派出所所长,为其开通绿色通道,结婚证以后再补上。梅姐丈夫因身体原因,从家里出来一趟非常的不容易,梅姐母亲也有认知障碍,由梅姐弟媳带出来一趟也很困难,加上梅姐弟媳又是做生意的,非常忙。社工通过多次的上门沟通做思想工作,最终才达成协议愿意协助梅姐办理身份证的,社工在派出所工作人员那里得知所有材料递交上去,要上级部门审核,因其情况比较特殊,整个流程下来可能要2个月,还需社工后续继续跟进。

▲2019年4月24日,新华在派出所办理梅姐身份证

(四)第四阶段:协助梅姐申请政策

6月30日,社工询问社会事务办工作人员梅姐的身份证在6月份已办理下来。7月10日,社工协助梅姐丈夫撰写监护人证明,社工和鹤山村委工作人员确认新华愿意协助梅姐办理银行卡事宜。7月15日,社工到沙田农村信用社咨询办理梅姐银行卡具体操作事宜。

▲2019年8月13日,新华帮助梅姐办理银行卡

7月18日,鹤山村委工作人员打电话来给社工,说新华现改变主意不愿意协助梅姐办理银行卡。8月2日,社工买水果一起前往鹤山做新华的思想工作。社工在倾听新华的顾虑后,向他澄清办理梅姐银行卡的用途及承担梅姐监护人事宜,最后新华表示愿意协助梅姐办理银行卡,在征求新华同意的情况下,约定8月13日一起去沙田信用社协助梅姐办理银行卡。8月9日,社工在次电话联系信用社工作人员确认办理梅姐银行卡所需要的证明材料。8月13日,社工、村委工作人员、新华一起协助梅姐办理银行卡完成。

10月14日,社工和社会事务办工作人员沟通确认办理梅姐残疾证所需证明材料,社工电话联系梅姐主治医生咨询,如要调取梅姐的病例及开具疾病证明,需要怎么办理。社工在和梅姐主治医生确认好所需证明材料后,打电话给肖屋村委工作人员约好10月17日一起前往惠州复原退役军人医院办理。

▲2019年10月17日,社工前往医院看望梅姐

10月17日,社工和村委工作人员一同前往惠州复原退役军人医院,在办理好梅姐的病例和疾病证明后,社工前往医院看望梅姐。看到有人带了水果和牛奶看望她,梅姐很开心。社工从医护人员那里了解到,梅姐自从到了医院之后没有家属来看过她。

在探视中,社工观察到梅姐不犯病的时候很听话,也很懂礼貌,有好吃的会想和同个寝室的室友分享。在梅姐拿苹果吃的时候,刚好有一位医护人员从梅姐旁边走过,梅姐也会问医护人员要不要吃苹果,也知道自己的家在哪。在梅姐得知社工是从沙田来的时候,告诉社工自己好多年没有回家了,想回家,让社工带她回家…

社工最后再安慰了梅姐,便回去了。

社工后面还会继续跟进办理梅姐残疾证等事宜,和梅姐两方家属沟通定期去探望梅姐,积极鼓励梅姐进行治疗,最终可以康复出院。

 

惠州市惠阳区沙田镇社会工作服务站