【湛江遂城镇】停留在手心的温度——且看双百社工如何打通民政服务“最后一公里”

2018-03-11

写在前面

个案工作应该这样做,不是套路,是发自真情的步步深入,再逐步迈向社区邻里互助!

——张和清教授

 

服务背景

2018年1月,广东社工“双百计划”湛江市遂城社工从城内居委珍姐处获知,社区里有一户低保户,家里经济非常拮据,而户主李爷爷的左脸由于没有得到及时医治,目前已是完全溃烂的状态,整个家庭一直被沉闷的气氛笼罩着。在知道李爷爷家的情况后,双百社工主动联系张奶奶(李爷爷的老伴)预约上门探访的时间。

 

第一次上门探访

双百社工第一次上门探访时,张奶奶早早就等在门外迎接我们。对于双百社工的到来,张奶奶显得很开心,主动告诉社工:自己近期身体不好,腿脚经常感到麻痹,说着说着,眼眶就红了。一进门,李爷爷就从躺椅上向双百社工打招呼:“你们辛苦了,不要站着,快点坐下来吧”,还想站起来迎接我们,我们赶紧跑过去扶着他,让他坐下来。

从交谈中,双百社工了解到李爷爷今年79岁,是一名退伍军人,老伴张奶奶77岁,有两个儿子,大儿子曾入伍当兵,31岁时因重病去世;小儿子也是一名退伍军人,今年41岁;小儿子媳妇因觉得家庭负担重,在孙子两岁多时出走,至今下落不明;唯一的孙子小杰今年七岁,就读于遂溪县第一小学一年级。整个家庭的经济来源主要是小儿子打散工的工资、每月的低保金及一百来块的退伍军人补贴。目前李爷爷和老伴、小儿子及孙子一同居住在廉住房。

张奶奶还告诉双百社工,李爷爷因点痣后感染脸部导致左半边脸溃烂已有八年,但由于没钱继续医治,只能任由脸部溃烂,直到半年前成功申请低保,才有钱到药店买消毒水处理患处,脸部时有疼痛感;张奶奶腿部及膝盖处经常会疼痛,有时实在疼得厉害时,才会去诊所打止痛针。此外,张奶奶还患有白内障,目前视力很差,之前有听说过可以免费做白内障手术的消息,但因害怕到医院后,医生会检查出其他病患又要花费更多的钱,加上接送孙子上学的问题,就一直没去做白内障手术;孙子小杰学习成绩不好,平时的课业需要有人指导,但没钱报补习班。

在整个交谈过程中,张奶奶的情绪崩溃,几度落泪,在双百社工的耐心倾听和情绪疏导下,张奶奶的情绪慢慢平复了,表示对于社工的来访很开心,感受到政府的牵挂和关怀。

▲ 社工安抚张奶奶情绪

 

服务对象的需求分析

通过第一次的上门探访,双百社工发现李爷爷一家存在以下的需求:

1.李爷爷因点痣后脸部感染导致左半边脸溃烂已有八年之久,因没钱医治,每天只是简单用消毒水消毒包扎,有经济援助方面的需要及身体医治的需求;

2.因儿子平时需要出外打工,孙子由李爷爷夫妻负责接送及照顾,但平时孙子的功课无人辅导,有儿童照顾及课业辅导的需求;

3.家庭经济困难,加上李爷爷患病无钱医治,妻子张奶奶对家庭的未来很担心,情绪低落,有心里支持及情绪疏导的需求。

 

制定服务计划

了解李爷爷一家的需求之后,双百社工进行针对性跟进:

1.针对李爷爷的经济需求,可以申请临时救助;

2.可邀请小杰参加遂城社工站的“儿童成长学堂”服务,通过“儿童成长学堂”,小杰既能加强与朋辈群体交流,还可以提高其学习成绩。

在第一次探访结束时,双百社工邀请张奶奶及孙子来社工站参加“儿童成长学堂”,对于社工的邀请,张奶奶很感到很惊喜,也很开心,但开心过后,显得有点迟疑,询问社工如果参加的话,费用是多少,收费标准如何。双百社工向奶奶解释:“儿童成长学堂”是不需要交费的,社工站的服务是免费的。在听了双百社工的解释及询问小杰的意愿后,张奶奶表示有时间会来带小杰参加社工站的活动。

 

信任关系进一步建立

针对李爷爷家需求,双百社工第二次联系张奶奶的时候,向张奶奶讲解申请临时救助的条件、办理流程及需提交的办理资料。经过双百社工详细的讲解后,张奶奶对于申请临时救助的条件有了基本的认识和了解。

▲社工向李爷爷宣传、解释临时救助政策,并协助其填写申请表格

第二天,张奶奶独自来到社工站,原来张奶奶是想进一步了解申请临时救助的相关事宜,同时想进一步了解遂城社工站的近期活动。

经过多次接触后,张奶奶终于对双百社工产生信任,主动带相关证件过来让双百社工替她办理临时救助的申请。

在双百社工协助张奶奶填写申请书时,张奶奶表示:在来社工站的途中,害怕被居委看到自己申请临时救助,专门绕了远路、花费比平时更长的时间才来到社工站。当我们询问张奶奶为什么会害怕,张奶奶说:“因为我们已经申请了家庭低保,我担心居委看到我来办理临时救助,她会取消我的低保。”听了张奶奶的话后,双百社工向其详细说明办理低保的条件及流程,并说明低保的办理是要经过政府民政部门的审核,审核的过程是公平、公正,申请低保和申请临时救助并不冲突。听了双百社工耐心的讲解后,张奶奶终于放下疑虑,她握着社工的手感叹道:“我没读过什么书,知识水平有限,如果今天不是你们向我解释,我都不知道原来有这么多的利民政策,太感谢你们了。”

 

服务成效初显

对于张奶奶一家,社工做了以下的努力并取得初步成效:

1. 认真倾听、安抚情绪。张奶奶消极情绪的产生大部分是由于缺乏情绪宣泄引起的,社工在服务的过程中充当倾听者的角色,使其长期积累的情绪得到宣泄,缓解张奶奶的悲观情绪。

2.提供儿童课业辅导及同辈群体交流服务。孙子小杰的成绩较差,唯一的娱乐活动是看电视,社工为小杰提供“儿童成长学堂”服务,为小杰提供一个学习、交流的平台。

3.宣传民政政策。面对张奶奶对低保政策的误解,社工充当政策宣传者的角色,向张奶奶详细讲解相关的民政政策,消除了张奶奶对政策及政府的误解。

4.链接、争取民政资源。社工把张奶奶一家的情况形成书面报告,向镇街相关领导汇报,链接民政办的棉被、米油等日用品资源,让张奶奶一家度过一个温暖的春节。

在接下来的日子里,张奶奶每天带着孙子小杰到站点参加社工站的“儿童成长学堂”服务,通过与朋辈群体的接触和交流,小杰变得更开朗,也更加用心学习。看到小杰的改变,张奶奶情绪也越来越乐观了,经常对社工说:多亏了你们,小杰的学习成绩开始好了。

▲“儿童成长学堂”的小朋友在教导小杰写作业

▲镇民政办为李爷爷送来油米及慰问金

 

社工思考

通过对基层民政对象的数月跟进,双百社工发现:很多基层民政对象对政策都存在不同程度的误解,如本案例中的李奶奶以为申请临时救助就会被撤销低保,个案王伯以为自己申请不了残疾证是由于政府人员有意刁难,而不知是由于不符合申请的条件。

双百社工扎根社区,主动接触民政服务对象,与他们建立信任关系,为他们答疑解惑,从而打通民政服务“最后一公里”甚至“最后一米”,让他们真正感受到政府的关怀;同时为他们提供专业社工服务,全面了解需求和本身拥有的资源,制定服务计划,与他们一起面对困难、一起解决问题,从而使更多基层民政对象的社会功能得到恢复,并发挥他们的潜在能力以增强其社会生活能力。

 

湛江市遂溪县遂城镇社会工作服务站