廖勇:​“精准化识别,精细化服务”策略在协同行动中的运用

2020-12-08

文 / 肇庆市地区中心  廖勇

 

一、问题的提出

一次协同过程中一名社工颇为突然地问我:“你对6个社工站的督导策略是什么?”

其实类似的问题在地区中心层面,协同者们也深入讨论过:协同者如何有效地将民政厅和项目办的专业要求落实到每个站点?如何保证每个站点都可以较好的沿着”目标-计划-过程“跟进、管理与评估专业体系(“53111”)的轨道有序往前?如何保证每个站点、每个同工都能最大程度地接受、理解并践行”双百”的价值与理念?等等。

在面对驻点在不同社区地域、群众需求多元化,以及站点专业发展和社工专业能力参差不齐的社工站,如何有效地进行协同(督导)跟进以保障社工站稳定、持续地走在专业发展的轨道上就成为了“双百计划”协同者们的核心任务之一。

 

二、互为主体的三级网络

“双百计划”在项目管理上,搭建起“项目办-地区中心-社工站”的三级专业支持平台(见图1),以保质保量完成督导和培训任务,加强社工人才队伍建设,协助社工站建立健全各项管理制度,推动项目顺利动作①。这一三级网络系统存在着三重可相互映射的关系:项目办-地区中心,地区中心-社工站,社工站-服务对象。我们常说相伴同行,这三对共生的关系会彼此影响,“项目办-地区中心”的关系会向下影响“地区中心-社工站”的互动,“地区中心-社工站”的互动会继续向下影响“社工站-服务对象”的关系。地区中心作为承上启下的枢纽,在三级网络系统中占据着重要位置。借用马克思的矛盾分析法,如果说项目办的角色在于抓主要矛盾,把握战略大方向,那么地区中心就是抓矛盾的主要方面,突出重点,抓住关键,用发展的眼光看待问题,把事物往最好的方面推动。

图1  “双百计划”三级网络系统②

地区中心的主要构成是专职和兼职协同行动者,具体的协同工作都由他们承担,连接起社工站与地区中心和项目办,使三级网络系统成为完整的有机统一体。在“双百计划”体系中,我们更多将“督导”称作“协同行动的‘督导’”或“同行者”③。“协同行动”的概念在“双百计划”的脉络里由项目总督导、中山大学教授张和清提出,自项目启动以来,“双百计划”的督导团队一直践行和探索这种“协同行动”的理念④。因着前述三级网络系统存在的相互关系,“服务对象-社工站”之间的互动也应该向上对地区中心的协同行动者产生影响,或者是带来一定的借鉴,促使二者实现真正的互为主体(见图2)。

对于这一相互关系,“双百计划”的协同行动者已经有了讨论。梅州协同行动者刘锋用“力”的释义来比拟协同者与社工、社工与村民的关系。他认为,力的相互作用和量的积累,会在协同者与社工之间、社工与村民之间产生意想不到地质的变化:社工的成长、村民的能力提升、社区氛围的变化、协同者的反思等。在相互作用的过程中,社工如何定义服务对象,影响着社工与服务对象的关系,协同者如何理解和定义社工的角色、能力,影响着协同者与社工的关系,也影响着社工与居民互动的关系⑤。这一比拟非常生动,力的作用一定是相互的,既然在三级网系统中项目办和地区中心由上而下地施加了力,那么这份力也会在触底后由下向上传导,对上层系统产生影响。

图2  “双百计划”三级网络系统的相互关系

 

三、“精准化识别,精细化服务”策略在协同行动中的可行性

看回到我们的专业服务,“双百”社工长期下沉到最基层,用心走进最有需要的人民群众当中,为他们提供贴心的专业服务,真正践行了打通为民服务“最后一米”的定位⑥。只有扎根社区才能做到精准化专业识别,从而提供精细化专业服务⑦。我们非常强调社工在民政对象服务中要做到“精准化识别,精细化服务”,其背后的逻辑在于通过“三同”、“四大任务”和“十要十不要”等深入服务对象的日常生活世界,深刻分析所面临的状况,再据此设置目标、制定计划、提供相对应的服务。这一逻辑在我们的协同行动中同样适用,地区中心向社工站提供的专业支持和社工站向服务对象提供的服务在本质上来说是没有区别的,都是以社区为本、以服务对象为本和以人为本的。正如项目办主任陈海宾所言:“在专业上,督导团队强调‘发现逻辑’,基于摸清需求开展服务,而不是‘验证逻辑’,先有项目指标再倒回去找服务对象设计服务方案。”⑧基于以上论述,我认为社工站所践行的“精准化识别,精细化服务”,也可以运用在地区中心的专业协同中。

梅州协同行动者刘伟清《回到实践场域与情境脉络中的协同反思》⑨一文列举的实例和思考,引发了我的共鸣。他协同的社工站在跟进一个多重困境家庭个案时,产生强烈的无力感,看不到工作的成效。对此,他带领社工回顾介入过程,经过几次如镜子般的照见,社工开始细致对待和发现自己行动后的意义,还重新调整了服务目标,开展更深入的服务。他所面对的也正是我在协同中时常要处理的:社工会埋怨工作没有成效、服务不够专业,不知道还可以提供什么服务等等,因而协同行动者能给予恰适的回应将非常重要。在其协同的另一个社工站,他看到社工没有按照前一次的计划展开行动,就直奔她们没有解决问题的角度与社工讨论行动的落差,甚至直接就带着她们去走村入户进行示范,但是感觉效果甚微。在反思后他转换了思路,设法与社工扩展更广泛的互动,尽力发展更加全面的关系,并积极肯定她们做的好方面,渐渐地与社工的关系发生了微妙的变化。改变发生的转折点在于协同行动者及时调整了与社工的互动方式,而做出这一举动需要敏感到社工的细微变化,愿意放下身段从社工的角度去理解和思考应对方法。只有这样,协同行动者才可以精准化识别到社工的需求,继而提供精细化的协同跟进。

四、“精准化识别,精细化服务”策略在协同行动中的运用

我在肇庆市负责第一批“双百计划”6个社工站的协同,虽然我有过工作经验也担任过兼职,但首要的是认清自身的位置和角色,看到自身的不足与优势所在。张和清教授认为,“双百”督导之所以称为同行者,是因为我们坚守社区为本,最有发言权者是社区民众,其次是驻村居一线社工⑩。协同者与社工应是“师生”,又是互为“师生”,而且更多是“互为师生”的关系。在协同行动中我将自身看作社工站的一员,依照项目办和地区中心的要求与指引,根据社工站的实际情况提供针对性的协同支持。

A社工站属于核心示范点,印象最深的是良好的团队氛围与专业关系。今年7月6日,他们在社工站举行了三周年仪式,简单而温馨。和村民们分享蛋糕时,看得出每个人脸上的快乐与满足。团队关系的融洽使得站点工作有序推进,我甚少和他们讨论“53111”计划的执行情况,因为我每个月都会按时收到总结与计划,所以我会想着如何协同他们把工作往更高层次推进。一方面,适逢项目办推行“实践与理论相结合”的共学行动,正好顺势促成团队共学机制的建立,依据实务需求明确共学的目标,逐步提升理论水平与专业素养,从而指导专业突破和超越。另一方面,我根据他们提出的需求在实务层面提供力所能及的支持,一起探讨个案的跟进,一起开展社区服务,一起梳理社区共治的经验。我的角色总的来说是协作性的,不会有过多干预。

B社工站曾面临严重的行政化问题,工作暂时滞后,我一度也没有明晰的协同思路。刚接手的那段时间主要聚焦在基本工作要求的落实方面,跟进计划执行、督促做好民政对象服务以及处理部分行政性事务,希望他们能够按照既定计划前行就好。工作局面在今年9月迎来转机,省厅领导率队到社工站调研,既肯定了站点的优良条件与人员素质,也希望社工坚守使命,深入社区,聚焦民政主业给困难群众做好服务。在这之后,我与社工讨论出了短期的工作计划,要重拾“三同”“四大任务”,在接下来的两三个月内踏踏实实走村入户,探访村民、摸清社区、举行活动聚起人气。由此,协同的路线逐渐明朗,大家会一起探访社区,一起谈论工作思路,一起学习个案服务方法和“53111”执行的相关知识,并及时肯定社工的工作成效,促进站点向好发展。

C社工站坚持驻守村居,与村民了建立良好的关系,工作较为认真踏实,团队经过调整日趋融洽。可是她们苦恼于工作成效的凸显,虽然做了很多但在呈现上是欠缺的。在个案救助方面,社工站跟进的困境儿童个案入围了2019年度广东省社会工作优秀案例监测名单,在介入后开展了很多的工作,服务对象渐渐发生了令人欣喜的改变。遗憾的是因在个案进展缓慢的阶段没能看到成效,而放弃了监测评估。所以,我召集社工一起复盘个案过程,书写服务案例,一则引导她们看到工作成效,二则在于总结经验,以提升个案工作的专业能力。在社区共治方面,社工站以文化为切入点已经连续筹办三届村晚,社区组织有了雏形,对于如何往前走遇到了瓶颈。经共同讨论,决定继续深挖本土文化,尝试做一些口述史,并在现有基础上加强妇女组织培育力度。

D社工站的专业素质优异,是唯一设在城区的社工站,有很强的独特性。站点各项工作都在平稳地推进,却又并没有十分出彩之处,整体上略显沉闷急需突破口。今年7月副站长表示不想再担任此职,在处理这一事件的过程中我和她谈了很多,加深了对她的认识,了解了社工站这三年来的变化发展脉络。在具体工作层面,社工站开展了危机介入个案和高龄独居老人个案,二者都具有可提炼的经验,前者是对危机介入模式的运用,后者是对专业服务中伦理问题的思考。她们也希望在社区共治方面做出成绩,探索城市老旧小区的治理方法,而且共同商讨出了行动方案。但7-10月社工站较多的协助街道工作,“53111”计划推进迟缓。对此,我和社工总结并调整了工作节奏,希望把落下的工作补回来。11月初社工站接受了省厅专家组的监测评估,领导和专家给出了很有见地的建议,这将是推动站点工作的契机。

E社工站有着良好的政社关系和硬件设施,扎根的村庄颇有名气,站点也连带着备受各级领导的关注。这在给社工站动力的同时也增加了很多压力,促使副站长急切的希望带领团队把各项工作都做好。社区的硬件完备、基本服务也有,曾让社工感觉所做的都是“锦上添花”的工作。在个案救助方面,已经建档在册的民政对象服务出现瓶颈,特殊个案跟进能力不足。曾有精神健康个案入围2019年度广东省社会工作优秀案例监测名单,遗憾的是也和C社工站一样因为看不到明显成效放弃了监测评估。在社区共治方面,以环境卫生为切入点,既做了“环保小卫士”系列活动,也培育社区舞蹈队,还开展社区学堂等,工作很多但相互间的关联性和工作深度却有待提升。为此,我一方面与社工分析案主需求,调整介入策略,引导他们看到服务成效,协同他们进行服务案例经验与教训的书写;另一方面,通过项目大事记的方法,复盘站点工作聚焦项目主线,以生态环境这一核心议题将社区共治的工作都统合起来。

F社工站也曾一度面临严重的行政化问题,社工只能尽力挤时间开展服务,自去年民政部领导调研以来,该站点工作有了较大起色。能回到驻点在村居的社工站对她们来说是非常重要的,至少保障了社工能够持续地跟进民政对象,把民政对象服务的工作扎实地开展起来。由于站点在社区共治方面的工作进展缓慢,既如此倒不妨先聚焦民政主业,在做好民政对象服务的过程中不断寻求推动社区共治的契机。所以,我更多是和她们一起行动,一起书写服务案例,一起探访服务对象,一起学习一起讨论。通过给予实际操作层面的支持,共同把站点工作向前推。

 

五、讨论与思考

我的协同方向是在项目办和地区中心指引下而确定的,但落到每个社工站的具体协同目标又是不尽相同的。社工站在民政对象服务中强调“精准化识别,精细化服务”,协同行动者也可以在工作中借鉴这一做法,从而为社工站提供更为恰适的回应与支持。三级网络系统的互动关系决定了每一层级都会相互影响,我们倡导督导要“协同行动”,在角色上是“互为师生”,这些共通的方法和理念都可以加以合理运用。

这是我对文章所提问题更为细致的回应与思考,我必须承认自身能力的不足,过往的经验不可能支撑我回应所有需求,每次协同对我来说也一样是学习的过程。我无法推动每个社工站都变得非常优秀,但我可以做到的是与你们一起变得更好,实现对自我的超越,保证社工站能够稳定、持续地走在“53111”目标-计划-过程跟进、管理与评估的专业发展轨道上,不变质、不偏航。

张和清教授说:“社会工作就是一个愿景和目标指引的,所有做社会工作的他都是理想主义者,如果他是一个现实主义者,他是做不了社会工作的。”⑪我非常认同,没有理想是做不好社工,起码是做不好“双百”社工的,但又绝不只是空谈理想,理想需要脚踏实地行动支撑。扎根社区,走进人民群众的日常生活世界,我们怀揣的理想对于他们而言,或许就是再普通不过的每天的日常生活,所以对我们来说,理想又是非常具体且现实的。

在“双百计划”三级网络系统的中,除了“项目办-地区中心-社工站”组成的互为主体的三级网络,还有“价值理念、目标和愿景-专业知识体系-制度建设”构成的专业管理“三角”。“价值理念、目标和愿景”是“双百”专业发展的“头脑”,另外二者则是专业发展的“双脚”,没有”头脑“的引领,专业不知去往何方,没有”双脚“支撑,专业又不知如何通向”彼岸“。

 

注释:

①广东社工“双百计划”. 关于双百[EB/OL]. 广东社工“双百计划”官方网站,http://www.shuangbai-plan.org/about/5358/.

②张和清. 奋力将“双百”做成双百社工的职业和事业[EB/OL]. 广东社工“双百计划”微信公众号,2019.05.13.

③张和清. 落地生根——扎根社区的社会工作[EB/OL]. 广东社工“双百计划”微信公众号,2017.04.18.

④廖其能,张和清. 社会工作督导范式转向研究——以“双百计划”协同行动为例[J]. 社会工作,2019(01):54-63.

⑤刘锋. 让协同行动有力量——读《国家、民族与中国农村基层政治》有感[EB/OL]. 广东社工“双百计划”微信公众号,2019.04.22.

⑥卓志强. 扩大社工站和村居服务的覆盖面打通民政服务“最后一米”[EB/OL]. 广东社工“双百计划”微信公众号,2019.10.25.

⑦张和清. 广东社工“双百”计划的政策实践、行动研究和成人教育[EB/OL]. 广东社工“双百计划”微信公众号,2019.10.08.

⑧中国社会报. 站在田埂 望见未来——广东“双百计划”社工服务观察/全国乡镇(街道)社工站建设系列报道[EB/OL]. 广东社工“双百计划”微信公众号,2020.10.14.

⑨刘伟清. 回到实践场域与情境脉络中的协同反思[EB/OL]. 广东社工“双百计划”微信公众号,2020.04.01.

⑩刘锋. 让协同行动有力量——读《国家、民族与中国农村基层政治》有感[EB/OL]. 广东社工“双百计划”微信公众号,2019.04.22.

⑪央视新闻. 央视:比老人子女更懂政策、用脚画出走访“地图”……社工们这样打通民政服务“最后一米”[EB/OL]. 广东社工“双百计划”微信公众号,2020.08.09.